Qualität ist, wenn der Kunde zurückkommt und nicht der Kandidat! Zugegeben dieser, ein wenig abgedroschener Satz lautet im Original ein wenig anders, inhaltlich ist er aber aussagekräftig, was das Qualitätsverständnis einer Personalberatung teilweise ausmacht. Qualität zu beurteilen, ist hingegen deutlich schwieriger, weil Qualität individuell verstanden und ausgelegt wird. Gerade auch, weil es meist indirekte Bewertungskriterien sind, deren Aussagekraft man erst erhält, wenn man Vergleichskriterien (Benchmarks) hat.

Laut dem Handbuch der Personalberatung lassen sich auch hier – ähnlich wie bei den quantitativen KPIs – drei Betrachtungsebenen unterscheiden: Qualität im Rekrutierungsergebnis, Qualität im Rekrutierungsprozess und Qualität der Kundenzufriedenheit (Heidelberger, 2009, S. 47ff.).

 Qualität im Rekrutierungsergebnis

  • Beschleunigung: Diese KPI gibt Auskunft wie schnell ein neuer Mitarbeiter vom Einstieg an, seine volle Produktivität erreicht. (Hilfsgröße: Einarbeitungszeitumgs, Fehlerquote in einem definiteren Zeitraum und Integration).
  • Leistung: Hier versteht man die Zielerreichungsgrade des neuen Mitarbeiters in einem gewissen Zeitablauf im Vergleich zu durchschnittlichen Werten im Unternehmen (erfordert ein vorhandenes, objektives Leistungsbeurteilungssystem inklusiver einer realistischen und validierten Zielvorgabepolitik).
  • Fluktuation: Ob ein neuer Mitarbeiter lange genug in seiner Funktion tätigt ist, um die erwarteten positiven Beiträge zur Wertschöpfung des Unternehmens zu leisten. Aussagekraft erhält man nicht nur durch das Messen von Fluktuationsereignissen, sondern auch anhand einer zeitlichen Spanne von Start bis zum ausscheiden aus dem Unternehmen, welche dokumentiert und analysiert werden. Beispielsweise durch qualitative Interviews.
  • Karriereentwicklung: Mittelfristig angelegte KPI, welche einen Zeitraum von drei bis fünf Jahren umfasst. Wie entwickelt sich ein Mitarbeiter innerhalb eines Unternehmens.Je kleiner der Wert der Beschäftigungszeit desto höher der KPI-Wert. Diese Aussagekraft wird allerdings durch eine Reihe von Faktoren relativiert die nicht zwingend steuerbar sind. Als KPI schlägt das Handbuch der Personalberatung vor:

Karrierentwicklung

 Qualität im Rekrutierungsprozess

  • Bewerberattraktion: Die absolute Anzahl der eingehenden Bewerbungen pro Stelle sagt nichts über die Qualität der Bewerbungen aus. Man sollte die Bewerbungen innerhalb einer Vorselektion (ABC-Analyse) bewerten. Diese Ergebnisse sollten in die Bewertung einfließen. Laut Heidelberger erhält man diese durch die folgende Formel, allerdings sind für eine valide Aussage auch hier Benchmarks nötig:

Bewerberattkration

  • Selektionsprozessqualität: Die KPI sagt etwas über die Effizienz der Vorgänge in der Selektionsphase (nicht Vorselektion) aus, zum Beispiel vom Interview bis zur Einstellung. Indikatoren sind hier: Gesamtanzahl der Bewerberinterviews pro Stelle, durchschnittliche Anzahl von Interviews die mit einem Kandidaten durchgeführt werden müssen, die relative Häufigkeit der Absagen nach Interviews durch die Bewerber und die Führungskraft in Bezug auf die Anzahl der durchgeführten Bewerberinterviews.
  • Abschlussquote: In wieweit die Unternehmen in der Lage sind, geeignete Bewerber nach den Vorstellungsgesprächen zur Annahme eines Vertragsangebots zu bewegen. Darunter versteht man das Verhältnis von Vertragsangeboten zu den von Bewerbern angenommenen Vertragsangeboten.
  • Prozesseffizienz: Umfasst nicht das einzelne Rekrutierungsprojekt oder Personalentscheidung, sondern die gesamten unternehmensinternen Prozess- bzw. Wertschöpfungsketten. Sprich: Bewerbermanagement, Selektionsprozess und Vertragsanbahnungs- und abschlussphase.
  • Prozesssicherheit: Stabilität des Rekrutierungsprozesses, das heißt hinsichtlich der Nachhaltigkeit.

Wenn man es bis hierhin geschafft hat zu lesen – Hut ab! Sicherlich sollte schon ein wenig weiter oben aufgefallen sein, dass all diese KPIs sich mehr mit dem HR-Bereich von Unternehmen auseinandersetzt, als mit möglichen KPIs für eine Personalberatung. Und wahrscheinlich lassen sich sogar ein paar wenige Punkte auch auf eine Personalberatung anwenden. Vielmehr können diese aufgezählten Indikatoren (Qualität im Rekrutierungsergebnis und Qualität im Rekrutierungsprozess) helfen, die eigenen Kunden (Unternehmen) zu klassifizieren. Die Personalberatung als Dienstleister ist vielmehr auf die Kundenzufriedenheit angewiesen.

Qualität in der Kundenzufriedenheit

Gerne wird in der Personalberatung unterschieden zwischen Kunden und Kandidat (vgl. Einleitung). Das ist falsch! Vielmehr sind beide Parteien Kunden(!) Das bedeutet für eine Personalberatung bzw. jeden Dienstleister, sich eine Rückmeldung der Kunden (Unternehmen/Kandidat) einzuholen. Ein nicht unerheblicher Faktor ist die Tatsache, dass der Bewerbungsprozess von individuellen Zufriedenheitswerten geprägt ist und somit subjektiven Wertungen unterliegt. Diese Feedbackeinholung kann über zwei Wege erfolgen:

  • Durch eine Wertungsskale oder,
  • standardisierte qualitative Kurzinterviews, welche im Anschluss durch sozialwissenschaftliche Methoden ausgewertet werden.

Diese Ergebnisse liefern allesamt Aussagen zur Zufriedenheit der Kunden. Ich persönlich würde qualitative Interviews empfehlen, weil gerade Wertungsskalen inhaltlich keine valide Aussage bringen.

Personalberatungen sind immer auf Erfahrungswerte/Benchmarks angewiesen, wenn sie ihre Leitung messen wollen. Quantitative KPIs hingegen, sind für Personalberatungen viel besser geeignet, weil diese sofort Ergebnisse liefern, welche sofort aussagen über die Leistung liefern.

Quellen:

Heidelberger, M. (2009). Handbuch der Personalberatung – Konzepte, Prozesse und Visionen. (L. Kornherr, Hrsg.) Vahlen.